To działanie na zasadzie marketingu wirusowego. Przekazywanie informacji na temat danej firmy innym osobom czy firmom ma duże znaczenie dla pozyskiwania przez nią nowych klientów, ale także dla utraty dotychczasowych. Im więcej klientów zadowolonych z całokształtu usług firmy, tym większe prawdopodobieństwo, że poleci ją swoim znajomym, a oni swoim - i tak dalej. Działa to również w drugą stronę: niezadowolony klient równie chętnie będzie dzielił się swoją opinią z innymi, a oni z jeszcze innymi. Pozytywne Customer Experience, bo to o nim właśnie mowa, w przypadku call center jest trudniejsze niż w przypadku innych form komunikacji z klientem. Jak zadbać o to, by było lepsze?
Jak Cię widzą, tak Cię piszą!
Na doświadczenie klienta z firmą składa się mnóstwo czynników: tych widocznych na pierwszy rzut oka (jak podejście pracowników, którzy są główną wizytówką każdej firmy), jak i niezauważalnych z perspektywy klienta. W to wchodzi między innymi wewnętrzny system organizacji pracy. Klient zwraca uwagę na efekt, nie wnikając w szczegóły organizacyjne w firmie.
Dlatego, aby zapisać się jak najbardziej pozytywnie w oczach klienta, zacząć trzeba właśnie od wewnętrznej organizacji pracy. W końcu pierwsze wrażenie robi się tylko raz, a drugiej szansy z reguły już nie ma.
Jak poprawić Customer Experience w call center?
Call center to nie tylko linie wychodzące, ale także przychodzące. Klient poszukujący szczegółowych informacji na temat towarów czy usług firmy w pierwszej kolejności kontaktuje się właśnie z call center. Jeśli na tym etapie komunikacja zawiedzie, prawdopodobieństwo tego, że klient będzie próbował ponownie nawiązać kontakt, drastycznie maleje.
Negatywne doświadczenia na linii klient-call center to najczęściej:
- długi czas oczekiwania na połączenie;
- nieodebrane połączenia;
- nieoddzwanianie przez pracowników call center;
- rozłączanie rozmowy w trakcie (zerwanie połączenia z przyczyn niezależnych od pracownika i klienta);
- bałagan w bazach danych, przez co zamówienia nie są realizowane, są realizowane wadliwie lub z opóźnieniem.
Każda z tych sytuacji to karygodny błąd wizerunkowy, który może być już niemożliwy do odrobienia. Powyższe sytuacje często wynikają z niedopracowanych systemów obsługi klienta. Doskonałym sposobem na poprawę jest nowoczesny, sprawny i funkcjonalny system do zdalnej obsługi klienta. Jednym z takich rozwiązań, oferowanych przez firmę Systell, jest wirtualna centrala telefoniczna. Łączy ona funkcjonalność kilku kanałów komunikacji, znacznie usprawniając telefoniczną obsługę klienta. Jak działa?
Wirtualna centrala telefoniczna: co warto o niej wiedzieć?
Wirtualna centrala telefoniczna (sprawdź pod adresem https://systell.pl/wirtualna-centrala-telefoniczna/) to nowoczesny system integrujący połączenie przychodzące i wychodzące, pocztę głosową, faks, e-mail, czat i tele- oraz wideokonferencje. Jeden system (umieszczony w chmurze) zastępuje więc kilka urządzeń i różnych linii. Do jej pełnego funkcjonowania wystarczy dostęp do sieci. Dzięki temu, że wszystkie dane są przechowywane w chmurze, pracować można z dowolnego miejsca i urządzenia, które łączy się z siecią.
To elastyczne rozwiązanie, które skupia wszystkie rozwiązania komunikacyjne w jednym miejscu: Internecie. Dzięki wirtualnej centrali telefonicznej wszystkie procesy są w zasięgu jednego kliknięcia: bazy danych, rejestr połączeń przychodzących i wychodzących, a także najważniejsze informacje dotyczące klientów. To prosty i przyjemny sposób na maksymalne usprawnienie komunikacji z klientami, które przełoży się na pozytywny odbiór firmy.