Jak działa Predictive Dialing
Kampania outbound call center jest technicznie bardziej złożona niż odbieranie połączeń przychodzących. Podczas ręcznego wybierania numerów, operator sam decyduje, do którego klienta zadzwonić, który z istniejących numerów wybrać, wybiera odpowiedni czas na rozmowę, w oparciu o jego obciążenie pracą i pragnienie.
Predykcyjny dialer call center jest rodzajem automatycznego dialera, który oblicza wymagane tempo wybierania, dzwoni na kilka numerów jednocześnie i łączy operatora tylko z abonentem, który odpowiedział. Oprogramowanie Cloud predictive dialer zwiększa wydajność całej organizacji, a każdego operatora call center w szczególności.
Przejrzyste działanie wymaga wcześniejszego zebrania i uporządkowania informacji statystycznych na temat średniego czasu rozmowy operatorów call center oraz współczynnika kontaktu. Nowoczesne systemy uwzględniają kilka czynników przy obliczaniu wymaganego tempa wybierania numerów, w tym:
- Liczbę operatorów, przypisanych do kampanii predictive dialing;
- Średni czas trwania rozmowy i pracy po rozmowie;
- Współczynnik kontaktu;
- Liczbę numerów telefonów, pod które należy zadzwonić.
Jak to działa w procesie:
Zaraz po pierwszym uruchomieniu kampanii program zaczyna dzwonić do bazy i analizuje średni czas odebrania połączenia z klientem, średni czas rozmowy w zespole call center, średni czas wypełniania karty przez operatora oraz procent połączeń w ramach jednego projektu. Aby zapewnić ciągłość sprzedaży, program wybiera kolejnego klienta i łączy się z dostępnym operatorem. Predictive calling chroni operatorów przed niedokładnym wybieraniem numerów, słuchaniem automatycznych sekretarek i sygnałów linii telefonicznej oraz pozwala na natychmiastowe łączenie się tylko z odebranymi połączeniami.
Rozwiązanie w chmurze może uwzględniać strefę czasową i nie wybierać nowych żądań, które przychodzą przez API, aby nie przeszkadzać potencjalnym konsumentom po godzinach lub w nocy. Program identyfikuje region po numerze telefonu, uwzględnia strefę czasową klienta i dzwoni w ustalonym zakresie, na przykład od 9 rano do 7 wieczorem. W razie potrzeby numery klientów mogą być ukryte przed agentem.
Wybierając odpowiednie rozwiązanie w chmurze, call center ma możliwość otrzymywania szczegółowych raportów i aktualizacji w systemie CRM w czasie rzeczywistym. Możesz porównać intensywność pracy menedżerów, szybkość wypełniania kart, aktywność według godzin i tak dalej.
Strona techniczna
Kompetentne wykorzystanie predictive calling powinno uwzględniać specyfikę firmy i charakterystykę jej klientów. Możliwe jest ustawienie ram czasowych, aby kampania połączeń była automatycznie uruchamiana w określonych dniach i godzinach. Mogą to być tylko dni powszednie lub odwrotnie - weekendy; godziny poranne lub wieczorne. Wszystkie ustawienia mają na celu zwiększenie prawdopodobieństwa odebranych połączeń. Jeśli jeden klient wskazał kilka numerów (domowy, biurowy, komórkowy), można wprowadzić ustawienie dla wybierania każdego z nich.
Znaczna redukcja czasu poświęcanego na ręczne wybieranie numerów oraz jednoczesne wybieranie kilku numerów zapewnia lepsze obłożenie agenta.
Obliczenia oparte na danych statystycznych pozwalają systemowi predictive dialing określić, ile numerów telefonów należy wybrać dla aktualnie dostępnych agentów.
Co to daje dla Twojej firmy
Liczba nieudanych połączeń wychodzących na zmianę agenta może wynosić nawet 60%, więc źle wpływa na Twoją efektywność zespołów sprzedażowych i telemarketingowych. Obejmują one:
- połączenia bez odpowiedzi;
- rozłączone numery;
- przekierowane połączenia;
- odrzucone połączenia;
- zakłócenia i przerwy.
Głównym celem predictive dialing jest połączenie operatora z "żywą" osobą. Dzięki temu czas poświęcony na każde połączenie skraca się kilkukrotnie. Operator nie wyszukuje i nie wybiera numeru, nie musi czekać na połączenie - oprogramowanie predictive dialing robi to wszystko. Głównym warunkiem jest prawidłowe skonfigurowanie kampanii w trybie Predictive i upewnienie się, że jest wystarczająco dużo operatorów do jej obsługi. Operator pozostaje zmotywowany i może obsługiwać więcej połączeń, konsultować się z klientami i dokonywać sprzedaży, nie tracąc czasu na powtarzające się czynności wybierania.
Predictive dialing zapewnia:
- redukcję przestojów operatorów;
- równomierne rozłożenie obciążenia pomiędzy pracowników;
- wykluczenie czynnika ludzkiego (błędy w wybieraniu, niechęć do dzwonienia);
- kontakt z "żywym" klientem;
- wybieranie wszystkich numerów jednego klienta wprowadzonych do programu (przed wynikiem - odpowiedzią).
Rozwiązanie z trybem predictive dialing pozwoli pozbyć się niewybieranych połączeń i marnowania czasu na słuchanie automatycznych sekretarek i dzwonków. Dzięki predykcyjnemu wybieraniu operatorzy wykonują do 300 połączeń dziennie dzięki filtrowi underdialer, a także realizują większą sprzedaż. W rezultacie konsumenci nie muszą już czekać w kolejce - "inteligentny" program automatycznie rozdziela połączenia.
Dzięki funkcji predictive calling w Voiptime Contact Center operatorzy dwukrotnie szybciej dzwonią do baz kontaktowych i wykonują 300-400 połączeń dziennie. Klienci Voiptime wirtualne call center otrzymują więcej ofert przy tej samej liczbie pracowników i godzin pracy.