Firmy zlecają ten kontakt firmom zewnętrznym, ponieważ sami nie posiadają takiej liczby pracowników, którzy by odbierali telefony. Czym charakteryzuje się Contact Center, które pomoże w lepszym kontakcie z klientami?
Usługi wsparcia zlecane na zewnątrz - pracownicy
Usługi związane z obsługą klienta powinny być wykonywane profesjonalnie, dzięki czemu klienci będą chętniej korzystali z produktów danej firmy. Dobre Contact Center posiada więc pracowników, którzy są faktycznie wsparciem zlecanym na zewnątrz. Potrafią pomóc w trudnej sytuacji, a także informują klientów o ofercie. Są łącznikiem pomiędzy klientami a firmą, a także godnie ją reprezentują przez swoją postawę i uprzejmość. To osoby przeszkolone nie tylko w obsłudze klienta, ale również z oferty firmy oraz swojego działu. Dzięki temu mogą odpowiadać merytorycznie na pytania związane z danym działem.
W Contact Center, np. Simply Contact, bardzo ważne jest również ilu pracowników ma dane centrum. Klienci nie mogą czekać długo w kolejce na połączenie. W przypadku małej liczby pracowników często muszą oni czekać dość długo, ponieważ jest bardzo duża kolejka do połączenia. Rozmowy mogą być bardzo krótkie, ale zdarzają się również dłuższe konwersacje, dlatego trudno ocenić ilu pracowników będzie rozmawiało w jednym czasie. Przyjmuje się, że średnio rozmowa trwa do 3 minut, ale w jednym czasie na infolinie może zadzwonić nawet 1000 osób, przez co tworzą się kolejki. W dobrym Contact Center managerowie monitorują ilość połączeń oraz ilość wolnych pracowników, którzy mogą odebrać połączenie. Zbyt mało pracowników w danym dniu jest problemem, ponieważ klienci nie będą mogli dodzwonić się do Contact Center i nie otrzymają stosownej pomocy.
Szkolenia i wdrożenia dla pracowników Contact Center
Dobre Contact Center pamięta o szkoleniach i wdrożeniach dla pracowników, którzy powinni być szkoleni z oferty danej firmy. Muszą również wiedzieć o zmianach w ofercie, by być na bieżąco, dlatego zarówno firma zlecająca usługi związane z obsługą klienta powinna informować o zmianach w ofercie jak i samo call center.
Usługi związane z obsługą klienta powinny być profesjonalne, dlatego ważne są szkolenia pracowników z prowadzenia rozmowy, a także z komunikacji z trudnymi klientami. W Conact Center mniej więcej dwa razy w karierze danego pracownika wprowadzane jest szczegółowe szkolenie dotyczące komunikacji, przekazywania trudnych informacji.
Również nowi pracownicy powinni być odpowiednio przygotowani i przeszkoleni w swoim zawodzie, dlatego przed rozpoczęciem pracy przechodzą szkolenie i ćwiczą rozmowy. Nowa osoba musi również przejść przez pierwsze rozmowy z klientami pod okiem doświadczonych kolegów, którzy wdrożą ją w nową pracę i poprawią ewentualne błędy. Wtedy można szybko wychwycić to co jest do poprawienia.